website
vaderKind

Actueel

BEHANDELING KLACHTEN

De cliëntenraad (CR) drong bij de Raad van Bestuur verschillende malen aan op een betere behandeling en snellere afhandeling van klachten. Hierover is onder meer een ongevraagd advies ingediend. Het verzoek is opgepakt en er zijn veranderingen doorgevoerd die stroken met de wensen van de raad. Natuurlijk is het allerbeste het voorkomen van klachten. Maar in een grote en complexe organisatie als een ziekenhuis, dat 24 uur per dag volop in bedrijf is, gaat er hoe dan ook wel eens wat mis.

 

Mensen die een klacht indienen moeten ervan op aankunnen dat die serieus genomen wordt. Ze mogen niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Daarom is een goede regeling erg belangrijk. Uitgangspunt is dat een klacht in eerste aanleg op de betreffende afdeling wordt besproken en afgehandeld. Is dat niet afdoende, dan kan een beroep worden gedaan op de klachtenfunctionaris. Volgende stap is aankloppen bij de onafhankelijke klachtencommissie van ADRZ of meteen naar een landelijke geschillencommissie.

 

Op de website www.adrz.nl is het hoofdstuk Geef uw mening aangepast. Er zijn nu verschillende mogelijkheden om contact te zoeken of iets te melden. Dat kan een klacht zijn, maar ook bijvoorbeeld een suggestie, een tip of een opmerking. Daar kan het ziekenhuis zijn voordeel mee doen. En een compliment geven mag net zo goed en wordt op prijs gesteld. Een reactie hoeft niet altijd negatief te zijn. Door uw suggesties kunt u ons helpen zorg en gastvrijheid in ADRZ verder te verbeteren.

 

KLANT IS KONING

De klant is koning, oftewel de patiënt centraal. Met dat motto verzorgde de cliëntenraad op uitnodiging van de Vereniging Medische Staf ADRZ een presentatie. Daarin lag de nadruk op het belang van een patiëntgerichte opstelling bij de medici (en andere medewerkers in het ziekenhuis). Dat is in de praktijk nog lang geen vanzelfsprekendheid. De patiënt is een bijzondere cliënt; hij is zowel klant als hulpvrager. Dat is een heel andere positie dan van de klant die op de markt een kilo pruimen koopt of een brood bij de bakker. Een marktbezoeker die ontevreden is kan makkelijk overstappen naar een andere aanbieder. In de zorg ligt dat niet zo eenvoudig, ondanks de keuzevrijheid die een patiënt in beginsel heeft.

 

De dokter is gewoon een dienstverlener, die wel een begeerd product in de aanbieding heeft: gezondheid. Goed luisteren en doorvragen bij een consult moeten voorop staan. Ook is een heldere uitleg onontbeerlijk. Dus geen Latijn en vaktaal bezigen. Er wordt wel gezegd dat empathie de grootste genezende kracht is van een arts. Betrokkenheid tonen wordt hoger gewaardeerd door de patiënt dan communiceren via de computer. Een autoritaire arts wordt minder geaccepteerd. Van belang is dat er voldoende gesprekstijd is. En dokter mag best meer inspelen op de wensen van de mensen: spreekuren buiten werktijden, investeren in een gastvrije ontvangst. Van iets simpels als een kapstok in de spreekkamer tot betrokken nazorg tonen.

 

PATIËNT EFFECT RAPPORTAGE (PER)

De Patiënt Effect Rapportage die de cliëntenraad halverwege 2015 introduceerde begint zijn weg in ziekenhuisland te vinden. Binnen het ADRZ is nu goed geregeld dat plannen, veranderingen en ingrepen binnen de organisatie tijdig moeten worden doorgelicht op de gevolgen voor de patiënt. Om de patiëntbelangen in beeld te brengen is de PER ontwikkeld. Eigenlijk zou het een open deur moeten zijn, maar in de praktijk werd vooral naar de gevolgen voor de organisatie, de financiën en de medische zorg gekeken. Pas daarna kwam de patiënt om de hoek kijken.

 

Dankzij de PER is dat omgedraaid. We zijn er nog niet. Al werkende weg worden de uitgangspunten bijgesteld en aangevuld. Naast een aantal vaste uitgangspunten is de PER flexibel in te vullen. Het Nederlands Instituut voor Accreditatie in de Zorg (Niaz) heeft de PER zoals ADRZ die hanteert, uitgeroepen tot sterk punt en best practice. Wat het Niaz betreft krijgt het instrument een landelijke uitrol.

 

Het LSR, koepelorganisatie medezeggenschap in de zorg, plaatste een artikel in het LSR-magazine en het Netwerk Cliëntenraden in de Zorg, NCW, nodigt ons uit een presentatie tijdens een landelijke conferentie te geven. Een aantal ziekenhuizen heeft inmiddels desgevraagd een informatiepakket gekregen. Leden van de raad bezochten bijeenkomsten van cliëntenraden in het Amphia ziekenhuis (Breda) en het VU medisch centrum (Amsterdam, vertegenwoordigers van 11 raden uit de omgeving). Er zijn al nieuwe aanvragen binnen. We hebben het extra werk er graag voor over. Als cliëntenraad zijn we erover verheugd dat het op zich eenvoudige concept van de PER een wijdere vlucht neemt.

 

PSYCHIATRISCHE ZORG

Een van de werkvelden van de Commissie Toekomstige Zorg Zeeland (CTZZ) is de geestelijke gezondheidszorg (GGZ). Een stuurgroep houdt zich bezig met de herschikking van het aanbod aan mogelijkheden. Er zijn in snel tempo grote stappen gezet. ADRZ heeft verreweg de meeste psychiatrische zorg overgeheveld naar Emergis, centrum voor geestelijke gezondheidszorg en buurman van het ziekenhuis.

 

De cliëntenraad volgde de ontwikkelingen op de voet, met name via het lidmaatschap van onze voorzitter en vicevoorzitter van de zogenoemde monitoringcommissie, die in de gaten houdt of de GGZ in Zeeland goed geregeld blijft. De commissie is een initiatief van de CTZZ en hierbij is de Gemeenschappelijke Gezondheidsdienst Zeeland nauw betrokken.

 

Uit een tussenrapportage van de commissie blijkt dat na de sluiting van de psychiatrische afdelingen in Vlissingen en Terneuzen, zich geen bijzondere incidenten hebben voorgedaan. Er is navraag gedaan bij huisartsen, Emergis en ADRZ en er is een bijeenkomst gehouden voor de direct betrokkenen, waaronder actiegroepen. De commissie geeft aan dat er overigens meer veranderingen in de GGZ zijn doorgevoerd dan alleen sluiting van de psychiatrische afdelingen in de ziekenhuizen. Het gaat met name om meer zorg aan huis. De CTZZ bekijkt of de monitoringcommissie het werk moet voortzetten.

 

SAMENWERKING ZIEKENHUIZEN

De Raad van Bestuur ADRZ overweegt een verklaring te tekenen over samenwerking met ziekenhuis ZorgSaam (ZS, Terneuzen) en Erasmus Medisch Centum (EMC, Rotterdam). De cliëntenraad is op grond van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen om advies gevraagd. De CR schort dat op, omdat de conceptverklaring niet aangeeft wat de gevolgen voor de patiënten van ADRZ – in beginsel de inwoners van Midden- en Noord-Zeeland – zijn. Daarover moet eerst duidelijkheid zijn.

 

Op verzoek van de cliëntenraad hebben drie werkgroepen inmiddels voor de projecten borstkankercentrum, acute as/intensieve zorg en cardiologie (die het eerst op de rol staan) een PER uitgevoerd, die aan de Raad van Bestuur is aangeboden. De CR vindt dat de uitkomsten van de rapportages getoetst moeten worden aan de uitgangspunten van de conceptverklaring. Het kan namelijk niet zo zijn dat de PERs zonder gevolgen blijven. De cliëntenraad betreurt het dat Raad van Bestuur en CR van ZorgSaam geen eigen PERs wilden opstellen.

 

De CR constateert dat voor Midden- en Noord-Zeeland geen problemen meer bestaan rond de ziekenhuiszorg. ADRZ kan veilig en kwalitatief voorzien in de gewenste laag en hoog complexe medische zorg. Toekomstbestendig, mede dankzij de nauwe samenwerking met Erasmus MC. Nochtans wijst de CR functionele samenwerking met ZS niet af, integendeel. Er is een reeks van onderwerpen waarvoor dat nuttig is, zoals goed aansluitende zorgketens; uitwisseling medisch specialisten, verpleegkundigen en andere ziekenhuisgerelateerde beroepen; medisch en technisch ondersteunende diensten; elektronisch patiëntdossier, opzet digitale zorg.

 

Bij de medisch gerelateerde onderwerpen moet, aldus de CR, voorop staan dat de patiënt er door de samenwerking beter van wordt. Dat geldt in elk geval voor de inwoners van Midden- en Noord-Zeeland, waarvoor de cliëntenraad opkomt als belangenbehartiger. Zorg zo dichtbij mogelijk blijft voorop staan. Naar het patiëntbelang wordt in de conceptverklaring onvoldoende gekeken. De CR wijst koehandel over de rug van de patiënt nadrukkelijk af. Als de Raad van Bestuur een reactie heeft gegeven, beraadt de cliëntenraad zich nader over een advies.

 

VEILIGHEID DOTTERCENTRUM

De CR stelde enkele malen vragen aan de Raad van Bestuur over de patiëntveiligheid bij behandelingen in het dottercentrum van ziekenhuis ZorgSaam in Terneuzen. Betwijfeld wordt of die voldoende gewaarborgd is. Het gaat ons onder meer om de opvang van een patiënt als zich tijdens een behandeling problemen voordoen. Hierbij speelt voor de CR mede een rol het lichte niveau van de intensieve zorg in ZS. Ook is het de vraag of tijdens de behandelingen in het dottercentrum continu medisch specialisten, zoals intensivisten en anesthesisten, direct beschikbaar zijn.

 

De vakgroepen cardiologie van zowel ADRZ als ZS hebben ons verzekerd dat het dotteren in Terneuzen veilig kan geschieden en dat aan alle eisen wordt voldaan. Nochtans is de CR er niet helemaal gerust op, vandaar de vragen aan de Raad van Bestuur. Het is kennelijk erg moeilijk een sluitend antwoord te geven. Wanneer er binnenkort geen duidelijkheid wordt verschaft, overwegen wij over dit onderwerp aan te kloppen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Patiënten moeten er voor 100% op aan kunnen dat ze in het dottercentrum in veilige handen zijn, ook als zich complicaties voordoen.

Om deze website optimaal te laten functioneren gebruiken wij cookies. Voor meer informatie zie ons cookiebeleid.